Kreditnota fra DIBS?

dibs

Jeg husker for et par år siden imens jeg var aktiv direktør for JustEat, DIBS havde en periode med markante tekniske udfordringer hvilket skabte en masse udfordringer for danske webshops med tab til følge.

Jeg var ret aktiv på min blog der omkring updates vedr situationen og denne blogpost skabte den største debat PBS skader nethandel.
Den største udfordring dengang var, at DIBS’s systemer gik ned og de ikke havde noget redundans.

Meldingen jeg fik personligt var, at nu var der interne redundans systemer sat op og derfor ville så meget nedbrud på så kort tid aldrig forekomme igen. Desværre har vi i den sidste uges tid set samme mønster, måske ikke pga manglende redundans, men markante nedetider og ingen forklaringer eller henvendelser hvor der beklages noget som helst.

Hvordan kan i DIBS arbejde på en måde hvor i blot er nede så meget uden at der på nogen måde bliver talt kompensation? Jeg forstår ikke helt hvordan det er muligt? Vi er mange i branchen som lider tab hver gang i er nede, nedetid kan ikke undgås, men i disse mængder går det hen og bliver useriøst.

DIBS skriver så flot på sin hjemmeside :

Fleksible, sikre og uafhængige online betalinger

Det statement trænger vist til en ny 2012 update som passer til virkeligheden??
Idag er det kun backenden som er nede så jeg håber på, at det var nok problemer for denne gang.
Derudvover håber jeg også at vi alle sammen i branchen får en ordenlig forklaring på hvad problemet har været, det kan jo ikke passe man skal opsøge jer for, at ligge på knæ og få “lov” at vide hvorfor vi har tabt massere af penge på jeres manglende oppetid.

Seriøst dårlig omtale
Efter så meget nedetid er det ikke overraskende at DIBS bliver straffet på Trustpilot hvor de p.t. har 3,7 stjerner.

Når man er nede på 4-5 døgn så giver det også lidt omtale hos Version2 som har dækket situationen:

http://www.version2.dk/artikel/dibs-kaemper-paa-4-doegn-med-nedetid-48650

http://www.version2.dk/artikel/dibs-ramt-af-kapacitetsproblemer-gik-helt-ned-tre-gange-48610

Modtager vi en kreditnota?
Når jeg tænker over hvad det koster os webshop ejere, at DIBS IKKE har styr over deres systemer og oppetider så kan det faktisk undre mig en del, at der ingen snak fra DIBS’s side er om at vi skal kompenseres? Kunne godt tænke mig en forklaring på dette fra DIBS.

Heldigvis har vi i Miinto ikke kun betalingsmulighed via DIBS, men brugernes alternativ er KLARNA som fungerer og det er vores og kundernes samt butikkernes held i disse dage.
Såfremt DIBS ikke kommer ud af skabet og bliver synlige med en god forklaring der giver tillid så tør vi ikke fortsætte som loyale kunder.

Overvejer du at skifte til en anden leverandør?

**** UPDATE 8/12-12 ****
DIBS vil kompensere kunderne:
http://www.version2.dk/artikel/dibs-vil-kompensere-kunderne-efter-ni-dage-med-tekniske-problemer-48767 

24 thoughts on “Kreditnota fra DIBS?

  1. Hej Morten,

    Som du måske har set mig fortælle om andetsteds, så har vi i Matas netop skiftet væk fra DIBS – for vi er også MEGET trætte af de gentagne problemer. Og vi tør simpelthen ikke gå en julehandel i møde, hvor vi skal være afhængig af om DIBS er oppe eller nede. Så siden 10.45 igår har Matas Webshop været oppe og køre på en anden gateway (i første omgang med en lidt grim betalingsside, men det fikser vi hurtigt). Fremover vil vi kun bruge DIBS som fallback gateway, som vi kan switche til.

    Dertil kommer at vi har bedt DIBS om et møde, hvor vi ikke vil høre forklaringer/undskyldninger, men blot vil stille det samme spørgsmål. “Får vi en kreditnota?”

  2. Hej Morten/Allan

    Enig i kritikpunkterne.

    Jeg vil meget gerne bede om, at I hvis muligt, husker at komme med opfølgningen på jeres dialog med DIBS.

    Jeg har en antagelse at størrelsen på pengemængden der flyttes hos jeres forretninger er større end dem vi sidder med, og deraf er DIBS også mere lydhøre for jer.

    Det vil derfor være yderst interessant at høre om I får noget ud af klager/møder – da dette vil bør danne præcedens for de mindre kunder også – der trods alt også lider tab 🙂

    Mvh
    Bjarke

  3. Man kan aldrig stole på en betalingservice. Det er altid rart at have en backup løsning i forhold til hoved betalingservice i tilfælde af nedbrud. F.eks. ePay, Quickpay osv. :o)

  4. Hvad er det bedste alternativ til DIBS?

  5. Hej Morten, Allan og andre der læser med.

    Først og fremmest beklager vi dybt de problemer vores driftsforstyrrelser har givet jer og jeres kunder!

    I forhold til kompensation, så har DIBS på samme måde som alle andre Service Providers (teleselskaber, energiselskaber, etc.), ikke mulighed for at tilbyde en kontrakt, hvor selskabet påtager sig risikoen for kunders tabte omsætning og indtjening.

    Såfremt vi og markedets øvrige Service Providers skulle det, ville det medføre så ekstremt høje meromkostninger til genforsikring af jeres potentielle krav, at vurderingen generelt er, at ingen kunder ville være interesseret i at købe et sådant abonnement, eller forsikring.

    Når det er sagt, så er vi selvfølgelig godt klar over konsekvensen for vores kunder når vi er nede og beklager det dybt. Vi har en rolle i værdikæden, hvor vi ikke roses for at være oppe, men til gengæld udstilles når vi er nede. Det er betingelserne og dem kender vi.

    Målet er 100% oppetid og det vil vi fortsætte med at stræbe efter.

    Lars Dalsted
    Sales Manager, DIBS

    • “I forhold til kompensation, så har DIBS på samme måde som alle andre Service Providers (teleselskaber, energiselskaber, etc.), ikke mulighed for at tilbyde en kontrakt, hvor selskabet påtager sig risikoen for kunders tabte omsætning og indtjening. ”

      Nej det er vi klar over, i har lige mistet de første 18 kunder som vi har med at gøre, sendte jer en email for mere end 1 uge siden, stadigt intet svar, hvad fanden bilder i jer ind? Nå, men i mister således ca. 75.000 i omsætning bare på de 18 kunder, og der kommer flere da vi flytter flere ud hver eneste dag, i har stadigt ikke fået tingene til at virke og stadigt ikke svaret på emails fra os eller flere af vore kunder vi laver shops for.

      I er simpelthen nogle idioter der ikke har et begreb om hvad i laver, jeres kundeservice er elendig, jeres system er elendigt, og dine kommentarer er elendige.

      Må i gå en hurtig død i møde.

  6. Hej Lars,

    Først vil jeg sige tak fordi du blander dig i debatten her på min blog. Det er rart endelig at få noget respons fra DIBS, det er generelt en af mine største udfordringer.

    Jeg har fuld forståelse for, at teknik driller specielt med den trafik i opererer med. Men der er nogle ting jeg ikke forstår. Først og fremmest giver du ingen forklaringer i din kommentar?

    Men et par spørgsmål fra min side:

    1) Hvordan kan det være muligt, at DIBS er nede så tit og hvordan skal vi kunne stole på jeres system?

    2) Hvorfor har DIBS ikke et redundans system så i har backup for jer selv? Det er jeg tidligere blevet oplyst om nu var kørt i stilling (efter sidste MEGET store nedbrud for et par år siden)

    3) Hvordan kan det være DIBS vælger ikke at informere nogen af jeres kunder udover nogle meget dårlige service updates samt nedetids rapporter som er direkte mangelfulde / forkerte?

    Det er blot et par af de ting som roterer i mit hoved?

    Morten

    • Hej igen…har lige været væk fra maskinen.

      Meget relevante spørgsmål!

      Det er jo nogen gange nemmere at stille de gode spørgsmål, end at komme med de gode svar, men jeg vil alligevel prøve.

      DIBS er Danmarks største og ældste PSP (Payment Service Provider). Vi har ikke monopol, som nogen fejlagtigt tror, men vi håndterer suverænt flest transaktioner for mange af de førende internet forretninger på markedet. Det har vi gjort siden vi startede og det er også en af forklaringerne på hvorfor vi nu oplever driftsforstyrrelser.

      Ligesom Morten skriver at det er et spørgsmål om prioriteringer, at man ikke lige får lavet en fail-over løsning til en sekundær PSP, så har DIBS gennem samarbejde med mange spændende kunder også måtte prioritere. Vi har hjulpet vores kunder ud i verden på nye markeder, når det var kravet. Vi har øget kapaciteten og funktionaliteten når ønskerne kom og er i det hele taget vokset med vores kunder. Kunder der alle synes at deres ønsker skulle prioriteres.

      Det har vi så gjort med alles fælles bedste for øje og kan nu over 10 år efter konstatere, at alle de ønsker også har givet rigtig meget kode…på kode…på kode…

      For 10 år siden var der ikke nogen der kunne forudse internet handlens udvikling. Vi byggede en gateway, der kørte på en database der kunne skaleres. Udover det lavede vi et set-up med flere sekundære databaser, så vi kunne skifte over i tilfælde af nedbrud eller driftsforstyrrelser. Alt sammen for at sikre redundans, men det hjælper jo kun hvis problemet ligger i databasen. Vi har integrationer til over 40 eksterne partnere, der sammen med hosting- og software leverandører udgør potentielle fejlkilder. Redundans fås kun ved at bygge en ny PSP helt forfra, som kan kopieres og real-time opdateres på forskellige geografiske lokationer. Det arbejde har vi været i gang med i over to år (som der refereres til) og har sideløbende vedligeholdt og udviklet på den eksisterende platform.

      I forhold til jeres kritik af vores kommunikation, så er den på sin plads. Det må være utroligt frustrerende at sidde med et produkt der ikke virker og ikke kunne få nogen besked om hvad der er galt. Vi arbejder løbende på at forbedre vores kommunikation og få den landet rigtigt i forhold til hvor meget vi kan informere uden det bliver for teknisk (nørdet) og hvad vi mener der giver mening for vores kunder. Så uanset hvad vi gør, så gælder det at…: ”Your damned if you do – your damned if you don’t”.

      I nogle dele af verden, er det en kvalitet at en CEO er gået konkurs med en virksomhed eller to. Man taler om at kriser på et eller andet tidspunkt vil komme til alle og hvem vil du så helst have i førersædet i din virksomhed? Ham der har været der før, som kender faresignalerne og er vandt til at arbejde under pres, eller en der først skal til at lære det?

      Tilliden til DIBS skal genopbygges gennem hårdt arbejde og vi skal gøre os fortjent til den igen. Det kæmper vi for hver dag! Hvorfor så blive som kunde? Vi har over 10 års erfaring med at håndtere kæmpe transaktions mængder, vedligeholde og udbygge integrationer til indløsere og har i de senere år håndteret flere udfordringer og tekniske scenarier end vi havde drømt om. Al den erfaring putter vi ind i vores arbejde med den nye (og eksisterende) platform og har alle ambitioner om at fortsætte som det sikre valg – for nuværende og kommende kunder og samarbejdspartnere.

      Håber dette svarer på nogle af jeres spørgsmål og giver jer lyst til at gå i yderligere dialog med os omkring et blivende samarbejde!

  7. @Lars: Fedt du svarer og melder dig på banen. Men det er da noget tamt svar?!

    Jeg har mange kunder, der er ramt (og fx 300 webshopejere i mit Webshopindeks), og bliver ofte spurgt hvad man kan skifte til. Jeres nærmest monopollignende tilstand gør at i åbenbart kan have så meget nedetid uden at kompensere. Men der er flere og flere alternativer efterhånden.

    Så spørgsmålet er: hvorfor skulle man som kunde overhovedet overveje at blive hos jer? Hvordan kan det ske at det igen bliver et twitter emne? Inden længe kører sitet erdibsnede.dk og så kører rouletten. Så op på hesten og prøv at se om i kan holde på nogle kunder – med noget konkret om problemerne, hvad der gøres, og hvorfor i stadig mener i ikke kommer til at koste omsætningen fremover.

  8. Morten Vadstrup

    100% oppetid ??.. I tager det ikke engang sig selv seriøst ved at sigte efter det mål – Det har vi alle set igennem de sidste mange år.

    I burde melde 50% ud og lade værd med at bruge 100% som en salgstaktik og se realiteterne i øjnene.

    Af nysgerrighed kunne jeg godt tænke mig at se jeres oppetids rapport over de sidste 5 år – for 100% er de langt fra.

    / Morten

  9. Hej alle!

    Jeg er grundlæggende enig med Morten om, at det er direkte dårlig service, at man er nede så længe. Servicen kommer ikke til at fremstå bedre af den ringe kommunikation. Det mest brugbare, vi har hørt fra DIBS den seneste uges tid, er vel ret beset “New status will come at xx:xx”.

    Samtidig kan jeg sagtens forstå Lars’ argumentation – det minder lidt om den situation, der ses på logistikmarkedet, hvor man ikke vil placere ansvar hos den enkelte fragtfører (fx Post Danmark o.lign.), da det ville give meget højere fragtpriser. Derfor er det afsender og modtagers risiko, mens post/pakker/fragtgods er i fragtførerens hænder. Dette simpelthen af den grund at den almene dansker ikke skal betale en fragtpris, der afspejler fragtførerens risiko. Man kan sige, at udbyderne ved at have 100 % oppetid jo kan undgå, at det er nødvendigt at sætte priserne op – men det er samtidig i alles interesse – og i særdeleshed i det frie markeds interesse – at DIBS’ pris holdes på et forholdsvist lavt niveau.. Ellers ville det jo netop kun være Miinto.dk, Osuma.dk, Just-Eat.dk osv., der havde en betalingsgateway, mens de små webshops blev nødt til at yde en markant ringere service, fordi betalingsgateways var for dyre.

    Spørgsmålet er derfor, om det ikke mere er op til webshopejerne at skabe deres egen redundans? En sådan risiko for nedetid prøver vi i hvert fald hos Osuma.dk at undgå på andre måder – vi gør os mindre afhængige af den enkelte udbyder. Derfor har jeg undersøgt hos Nets, hvad der skal til – og det kræver rent faktisk blot en indløsningsaftale med Nets og en anden udbyder. Og så kan man jo have alle de udbydere, man ønsker – og på den måde gøre sig uafhængig (og i et eller andet omfang skabe sin egen “redundans”).

    Så for lige at tage stilling til spørgsmålet om kreditnota, så kan jeg sagtens se, at det vil give god mening – der er ikke leveret den service, der betales for. Samtidig vil jeg sige, at erstatning synes jeg måske nok, man skal passe på med at snakke om af flere grunde: 1) Det bliver MEGET svært for en webshop at bevise sit tab helt konkret, og 2) grundet ovenstående argumentation kan man på den lange bane frygte, at det vil resultere i ugunstige markedsforhold på markedet for betalingsgateways for særligt de små webshops (som jeg ved Jacob Kildebogaard jo trods alt repræsenterer).

  10. Hej Morten. Fint indspark til en debat og godt at have et sted, hvor vi kan dele erfaringer – og nu også høre lidt fra DIBS. Jeg er også kunde, men har intet officielt hørt – udover de førnævnte uregelmæssige statusmails.

    @Lars: Fint du skriver og fair nok, at driftstab ikke er omfattet. Men det er ikke godt nok, at du ikke omtaler den manglende kommunikation med et ord. Vi driver alle virksomhed online og kender til tekniske problemer. Men sig noget! Fortæl os, at det er fikset i morgen – eller at I lige nu håber på at “xyz”… Men hvis I intet siger overlader i diskussionen til gætværk og konspiracy theories på blogs som denne – og det udvikler sig jo hurtige til ERFA udveksling om mulige konkurrenter.

    Mht kompensation er det jo nærmest ligegyldigt i kroner og ører. Vi har vel tabt 20-30.000 på nedbruddet og en kreditnota for et par dage bliver jo til ingenting. Det handler mere om princippet. Men det er jo på principperne at man kender sine folk…

    Mvh
    Torben

  11. Hej Lars (og alle i andre),

    Først og fremmest godt at se, du tør stikke hovedet frem her (det turde du nu også da jeg mødte dig til seminar i torsdags). Åbenhed og dialog er vejen frem i en sådan situation.

    Sagen er vel den, at I ligger i den dyre ende af markedet, og at Morten og andre ikke føler at de får den rette værdi for abonnementet. Hvis nu Morten havde valgt markedets absolut billigste gateway, så havde han nok haft lidt sværere ved at skrive denne blogpost. Men sådan er det jo ikke – jeres profil er jo at være et high end produkt. Dertil kommer at han (og andre) ved det helt store nedbrud for et par år siden har fået nogle forsikringer som ikke har holdt vand. Alt i alt har han vel god grund til at føle sig lidt snydt.

    Ret skal være ret – det ER komplekst at drive en betalingsgateway. Nok mere komplekst end de fleste forestiller sig. Og vi der sidder på den anden side af bordet og er ansvarlig for webshop x eller y, og efterhånden har store omsætninger må nok også bare erkende at vi er nødt til at have mindst to gateways tilknyttet – så man altid har en backup-gateway klar. Det har vi i hvert fald erkendt i Matas Webshop – og har netop sat i drift.

    Men:
    1. Kommunikationen omkring disse nedbrud er langt fra god. Det ene øjeblik er man lidt oppe, det næste lidt nede. Nogle gange får man en email, andre gange en SMS. Andre gange slet ikke. Det holder ikke – vi står med kunderne i den anden ende og skal stå på mål. Det bliver i nødt til at rydde op i.
    2. Du og jeg har aftalt at tage et møde i nærmeste fremtid. Jeg har ingen illusioner om at DIBS skal kunne kompensere hverken Matas eller alle andre for omsætningsstab på de mange problemer. Men på et tidspunkt er nok også nok, og på et tidspunkt må det også koste jer hos DIBS noget. Det kan du overveje inden vores møde.

    Lars, tak for din imødekommenhed og åbenhed her på bloggen. Lige præcis dette skal i – hele virksomheden – lynhurtigt have implementeret i alle led – det er vejen frem. Det og så at få styr på jeres basisforretning – tør slet slet ikke tænke på de mange kunder, som skal være afhængig af jer i en kommende julehandel.

    Allan

    • “Ret skal være ret – det ER komplekst at drive en betalingsgateway.”

      Ukorrekt, hvor svært kan det være at lave et system der

      tager kortoplysninger
      checker op imod PBS om det er gyldigt
      svarer tilbage til kunden, ja, nej
      gemmer resultatet i database

      andet er der ikke i det. Under 2000 linier kode, 5-10 databasetabeller.

  12. Dibs har i dag opdateret deres driftstatus til at indeholde:

    – – – – –
    What are we doing now?

    We are building a new version of DIBS Admin, where you can make captures / decline transactions, refund transactions and see declined transactions, which will be available until we have solved the issues regarding reporting etc. This version will be available as soon as possible.

    We will later today provide information about how we can help make captures in the meantime. Please follow http://www.dibs.dk/driftsstatus for latest status.
    – – – – –

    Første skridt på vejen, til at kommunikere.

  13. Beklager – rosen kom for tidligt.

    Prøv at besøg http://www.dibs.dk/driftsstatus nu:

    Access denied

    You are not authorized to access this page.

  14. Tak DIBS, idag har vi i Miinto modtaget følgende brev:

    Kære kunde,
    Jeg skriver til dig for at forklare, hvorfor vi har oplevet driftsforstyrrelser i dagene omkring månedsskiftet oktober/november, og hvilke tiltag vi vil iværksætte, så du ikke fremover skal opleve lignende tilfælde.
    Det har betydet, at der har været problemer med at gennemføre transaktioner, ligesom adgangen til DIBS Admin i perioder har været begrænset. Jeg vil gerne benytte lejligheden til at sige undskyld for de eventuelle problemer, du har oplevet. Vi i DIBS er oprigtigt kede af situationen og vil gøre alt, hvad vi kan for at løse problemerne.

    Årsagerne til problemerne
    Tirsdag den 30. oktober oplevede vi et ekstraordinært højt load på vores systemer. Vi har også tidligere oplevet problemer i forbindelse med månedsskift, og årsagen er ganske enkelt, at DIBS håndterer transaktioner for nogle af Danmarks største abonnementskunder, der alle sender månedstræk på samme tid. Vores set-up er naturligvis skaleret i henhold til dette, og årsagen til driftsforstyrrelserne ligger derfor ikke i vores kapacitet, men i måden hvorpå vi anvender kapaciteten og balancerer disse volumener.
    Et andet problem er, at vores administration bliver brugt ekstra flittigt omkring månedsskiftet i forbindelse med udtræk af diverse rapporter til månedsafslutninger. Dette sker i samme system, som kører alle transaktionerne. Vores driftsforstyrrelser fortsatte frem til den 2. november, hvor aktiviteten i DIBS Admin faldt.

    På baggrund af de ændringer vi foretog i vores system, forventede vi normal drift efter weekenden. Mandag morgen (5. november) oplevede vi igen en stor stigning i søgninger, der belastede systemet så meget, at vi blev nødt til at lukke ned for Admin.
    Opsummering af hovedproblemer og tiltag:

    Problem 1:
    Kunderne trækker et stort antal statistikker omkring månedsskift, hvilket belaster vores
    database uforholdsmæssigt meget.

    Løsning 1:
    Vi er i færd med at bygge en ny udgave af DIBS Admin, hvor man kan gennemføre og afvise betalinger, refundere transaktioner og se afviste betalinger. Den nye DIBS Admin bliver tilgængelig hurtigst muligt og vil køre frem til vi har løst udfordringerne vedrørende månedsskift.

    Senere i dag vil der blive lagt information ud på vores hjemmeside, hvor kunder bl.a. kan få hjælp til at lave captures på transaktioner. Følg venligst med på http://www.dibs.dk/driftsstatus.

    Problem 2:
    Vi oplever en høj koncentration af transaktioner omkring månedsskift, der primært er generet af enkelte store abonnementskunder.
    København, d. 7. november 2012

    Løsning 2:
    Vi er i dialog med navngivne kunder om en ny proces for aflevering af meget store transaktionsmængder på kort tid, således at vi kan fordele belastningen over en større periode.

    Fremadrettede tiltag
    Ud over ovennævnte tiltag, som vi forventer vil løse vores load-problemer på den korte bane, har vi igangsat et større projektarbejde i relation til at stabilisere og optimere vores systemer, så vi er sikret mod mange års vækst i transaktioner. Dette arbejde foretages i samarbejde med eksterne eksperter, der hjælper os med at vurdere de mere end 50 eksterne integrationer (indløsere, banker, etc.) og hosting- og software leverandører, der alle udgør potentielle fejlkilder, men også kilder til optimering.
    Lad mig endnu engang beklage de udfordringer, den seneste tids tekniske problemer har givet dig og dine kunder! Jeg kan godt forstå, hvis du føler grund til at tvivle på os som leverandør, men jeg kan forsikre dig om, at vi vil gøre alt, hvad vi kan, for at værne om vores samarbejde.

    Med venlig hilsen
    Eric Wallin
    CEO DIBS Payment Services

  15. Virker DIBS nu som det skal. Har deres løsninger virket?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *